7 modalități de a-ți cere scuze clientului
Atunci când conduci un magazin online și expediți produsele, ți s-a întâmplat să te confrunți cu nemulțumirea clientului? Cu o opinie negativă despre compania ta? Cu o livrare pierdută, distrusă sau care nu a ajuns la timp? Nu întotdeauna este vina ta, dar toată vina cade pe umerii tăi? Clienții nemulțumiți pot să își exprime opinia peste tot. Adesea, puțin injust și brutal. Îți vom spune cum să atenuezi situația. Iată 7 modalități de încredere.
Nu te teme de cuvântul „Îmi pare rău”
A-ți cere scuze clientului este cu adevărat simplu; trebuie doar să spui cu un zâmbet și cu simpatie în voce. Nu trebuie să o faci de multe ori, dar trebuie să fie sincer. Îmi pare rău/îmi pare rău pentru situația creată și ne străduim să compesăm, tocmai asta îi interesează cel mai mult pe clienți.
Corectează greșeala
Indiferent de circumstanțe, încearcă să repari situația și să o gestionezi. Abordează-o cu prioritate. Timpul și prelungirea problemei au întotdeauna un impact negativ. Nu arunca acuzații, nu căuta vinovați; oferă ajutor și pur și simplu repară cât mai repede.
Îmi pare rău pentru inconveniențe
„Îmi pare rău pentru inconveniențe” este expresia cea mai utilizată, pe care merită să o folosești în cazul problemelor. Este o expresie mai formală; dacă dorim să o folosim în acest mod, nu va fi o greșeală. Dacă preferi ceva mai „relaxat”, poți crea ceva personal, mai creativ. Scrie-ți scuzele în stilul tău, adresează-te clientului pe nume. Astfel, vei arăta că problema lui este tratată serios și că te preocupi personal. În cazul reclamațiilor și nemulțumirilor clientului, nu este întotdeauna vorba despre aceleași probleme, așa că pregătește câteva răspunsuri pregătite și adaptează-le la situație. Aceasta îți va economisi timp, precum și timpul necesar pentru a rezolva problema.
Card de scuze
Pregătește un card de scuze. Poate fi o carte clasică de hârtie pe care o vei trimite la adresa clientului prin poștă sau într-o formă electronică prin e-mail. Clientul va reacționa pozitiv la aceasta și va observa că este important și tratat într-un mod personal. Greșelile se întâmplă adesea, așa că merită să ai la dispoziție o cantitate mare de astfel de cărți de scuze pentru întârzieri sau mulțumiri pentru răbdare. Pentru a adăuga un ceva personal, poți semna cărțile. Cu un pic de noroc, clientul va retracta opinia sa negativă sau își va diminua supărarea și se va opri din a o lăsa.
Cod de reducere
Aceasta este o formă clasică de compensație; majoritatea companiilor oferă clienților lor un cod de reducere pe care îl pot folosi la următoarele achiziții. Amintește-ți să oferi o reducere destul de mare, astfel încât clientul să se simtă special. Ar trebui să fie de cel puțin 15-20%. Codurile de 5-10% sunt de obicei oferite clienților la primele comenzi sau atunci când se abonează la newsletter. Gestul tău ar trebui să fie apreciat.
Voucher promoțional
Ca o formă de scuze pentru situația creată, merită să trimiți un voucher clientului, pe care acesta îl poate folosi la următoarele achiziții. Merită să trimiți un card sau o carte în formă de hârtie la adresa clientului. Dacă trimitem la adresa de e-mail, poate exista riscul ca acesta să fie trecut cu vederea sau să ajungă în spam. Acest lucru crește probabilitatea ca clientul dezamăgit să creadă că problema sa nu a fost soluționată și că nimeni nu a făcut nimic pentru a o rezolva.
Gândește-te la un cadou
Gândește-te la pregătirea unor cadouri mici pentru clienți. Le poți trimite împreună cu comanda corectă sau ca o expediție suplimentară. Companiile folosesc dulciuri personalizate, bomboane, gadgeturi promoționale ale firmei. Adesea sunt trimise produse oferite ca mostre. Pune cadoul într-un săculeț frumos și trimite-l cu o notă care conține câteva cuvinte amabile.
Greșelile se întâmplă oricui, mai ales sub presiunea timpului și a grabei de a expedia fiecare comandă la timp. Să fim îngăduitori unii cu alții, să ne păstrăm calmul și să încercăm să rezolvăm problema fără a provoca certuri inutile. Sper că, datorită acestui articol, îți va fi mai ușor să îți ceri scuze clientului, să îți salvezi reputația și să minimalizezi comentariile și opiniile negative.